Bu hikaye hata yapmadan mükemmele ulaşmak isteyenlerin hikayesi!
Aynı zamanda belirli şartlar altında, belli bir zaman ve süreç içinde kabiliyetlerini, fonksiyonları yerine getirenlerin son noktada memnuniyet derecesine ulaşma çabası içindeyken insan topluluklarının isteklerini, taleplerinin potansiyelini karşılayabilme derecesi ve üst seviye hedefli bir yönetişim anlayışına sahip olabilme becerisi..
Peki bu anlayışa sahip olabilmek ve bu hikaye içinde yer alabilmek zor mu?
Aslında kolay.. karşılığını verebilmek için bu anlayışı kabullenmek, hikayenin içinde bir rol bulmak, rolün senaryosunu içselleştirmek, diğer rollere sahip olgularla eşgüdümlü hareket etmek gerekiyor. Peki Qualitas nedir? diye merak edenlerin olabileceği tahmin edilebilir ama aslında bu hepimizin bildiği Kalite ile aynıdır. Nasıl oluştuğu anlamına gelen ve Latince Qualis kelimesinden türemiş Qualitas insanlık tarihi boyunca süreçleri uygulanmaya çalışılan önemli bir kavram ve olgu; günümüzde kullandığımız Kalite (Quality) ifadesiyle aynı ve bu ifade beklentilerimizi tatmin eden bir memnuniyet işareti. Dolayısıyla son dönemlerde piyasalarda son tüketiciye/müşteriye yönelik sunulan ürünleri ve hizmetleri ilgilendiren, ön plana çıkan, her geçen gün daha da önem kazanan vazgeçilmez bir olgu, insanların her alışverişte ulaşmak istediği ve içinde olduğu bir hikaye; Özellikle ürün ve hizmet pazarlaması içinde yer bulması gereken, son tahlilde çalışan ve müşteride azami memnuniyet olgusuna ulaşılmak istenilen sistemsel bir sürecin olumlanmış bir sonucu olarak da düşünülebilir.
Bu bağlamda, Neye göre? Kime göre "Kalite"? yaklaşımını kısaca tanımlamak gerekirse; belirlenmiş, onaylanmış bir standart ile desteklenebilecek, haksız rekabeti asgari seviyeye indirecek, güven zemini oluşturabilecek kamu yararını ilke edinmiş önemli bir yaklaşım olarak değerlendirilebilir. Belki de bir ürün ya da hizmete ne kadar kaliteli diyebilmenin en değerli sürdürülebilir hali.. dolayısıyla bu haliyle Kalite, önceden uzlaşılmış spesifikasyonlara/standartlara göre üretim/hizmet yapma, son tüketicide sürekli memnuniyet olgusu yaratma olarak karşımıza çıkabilmektedir. Alıcı dediğimiz müşteri tarafından aranılan belirli şartları en iyi karşılayan anlamında da kullanılan Kalite “amaçlara uygunluk derecesi” olarak da tanımlanabilmektedir. İfade edilen Amaç kavramı ise kullanıcının/tüketicinin istek ve gereksinimlerinin karşılanması olarak tanımlanmaktadır. Sınırları devamlı genişlerken teknoloji, değişen koşullar, ihtiyaçlar kaliteye değişik boyutlar getirebilmektedir. Niteliği bakımından dinamik bir özellik taşımakta, tüketici ihtiyaçlarına paralel olarak gelişmekte ve değişmektedir. Dolayısıyla ürün ya da hizmet üretmek çok ciddi bir iş olarak değerlendirilmelidir. Üretim yapanlar veri toplamak suretiyle yeni teknikler ve yeni örgütlenme yolları geliştirerek optimum maliyetle daha yüksek kalitede ürün ya da hizmet üretmek, tüketicinin kaliteye yönelik taleplerini yerine getirmek durumundadır. Özellikle pandemi sonrası dünya genelinde yaşanan ekonomik sıkışma ile ürün ve hizmet olgusunda yüksek fiyat/yüksek kar beklentisi ön plana çıkarken son tüketiciye yönelik sunulan kalite aynı seyirde kendine yer bulamamaktadır. Üretim merkezlerindeki hedeflere dayalı yüksek ciro ile yüksek kar baskısı, maliyetlerin yüksek seviyelerde artması ve yaşanan sosyoekonomik olumsuz gelişmeler sonucunda arzu edilen noktalara ulaşılamadığına, son tüketicide kalite kavramının zayıfladığına dair önemli kanıtların olduğu işaret edilmekte ve tartışılmaktadır. Kalite yerine Kalitesiz kavramı ön planda yer almaya başlamıştır. Normal şartlarda kalite süreçlerini uyguladığını düşünen ve üretimde kontrol süreçlerine yer veren kuruluşlar, kalite kontrol uygulamaları sayesinde müşteri beklentilerini karşılayan en ekonomik koşullarda üretim yapıp, müşteriye ürün ve hizmetlerini en düşük fiyatlarla sunmayı amaçlarlar. Müşteriler ise, kalite uygulamaları sayesinde kendi beklentilerine ve ekonomik durumlarına en uygun ürünleri ve hizmetleri satın alabilirler. Kalite, en iyi maliyetle en yüksek faydayı elde etmeyi sağlamakla birlikte, bazı işletme sahipleri, kalite yönetim süreçlerini ek yük ve masraf kaynağı olarak görebilmektedir. Oysa etkili şekilde gerçekleştirilen kalite yönetimi masrafları, kalitesiz ürün/hizmetlerin neden olacağı zararlarla kıyaslandığında çok daha düşüktür. Başka bir deyişle, kalitesizliğin maliyeti oldukça yüksek denebilir. Kalitesizlik, önlem alınmadığı takdirde işletmeleri iflasa kadar sürükleyebilecek ciddi bir problem olabilir. Üretim, hizmet süreçleri içinde kalitenin gelişiminde ön plana çıkan ve Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management) gibi geniş kitlelerce kabul gören önemli kalite yönetimi (quality management) yaklaşımları bulunmakta ve uygulanabilmektedir. Bu yönetimsel yaklaşım içinde yer alan kalite kontrol, kalite güvencesi ve kalite iyileştirilmesi en bilinen ögelerdir.
Kalite kontrol; ürün veya hizmetlerin belirlenen standartlara ve gerekliliklere uygunluğunu denetlemek amacıyla gerçekleştirilen doğrulama faaliyetleri ile bu faaliyetler sırasında kullanılan yöntem ve araçların bütünüdür.
Kalite güvencesi; müşteri beklentilerini tam olarak karşılayacak kalitedeki ürün veya hizmetlerin üretilmesini sağlamaya yönelik olarak bir sistem dahilinde kalite planlaması, organizasyonu ve kontrolünü içeren planlı faaliyetler bütünüdür.
Kalitenin iyileştirilmesi; ürünlerdeki/hizmetlerdeki hataların en aza indirilmesini ve bu ürünlerin/hizmetlerin daha iyi kalite düzeylerine ulaşmasını sağlamaktadır. Ayrıca günümüzde işletmelerin rekabet avantajları sürekli iyileştirme ve kalite geliştirme çabalarıyla doğru orantılı olarak artmaktadır. Müşteri ve çalışan memnuniyet düzeylerinin yapılan kalite iyileştirmeleri sonucu artması bunun önemli bir göstergesidir (Cabuk, 2013)."
Bu bilgiler ışığında Qualitas/Kalite'nin hikayesinde tüketici/müşteri nezninde memnuniyet seviyesini sağlayabilmek müşteriye kaliteli ürün dedirttirebilmek ulaşılabilir bir hedef olarak görünmekle beraber kalite yönetimi anlayışının, üretim/hizmet süreçlerinde yer verilmesiyle elde edilebileceği anlaşılmaktadır.
Bu yönetimsel yaklaşımla hikayenin sahnesi olan pazarda rolünü iyi oynayan firmaların elde ettikleri kalite işareti ile bir adım daha öne çıkacağı daha rekabetçi olacağı ve müşteri tarafında her zaman kabul göreceği net olarak ifade edilebilir.
Comments