Tüketiciler olarak günlük yaşam içinde temel ihtiyaçlarımızı karşılamak için gıda, temizlik, giyim, sağlık, teknoloji ürünleri dahil farklı da olsa çeşitli ürünler satın alırız. Doğaldır ki ihtiyaçlarımız günün şartlarına göre değişkenlik arz edebilir. Aldığımız ürün ve hizmetlerin içerikleri değişebilir. Fakat; koşuşturma içinde bizler bunun ne kadar farkında olabiliriz? Dolayısıyla değişiklikleri tam olarak ölçmek te kolay değil, piyasaya sunulan milyonlarca ürün varken...
Bazen de hizmet sektöründe organizasyon, tatil gibi.. bizlere bir firma tarafından sunulan veya bunlara benzer satın aldığımız bir süreç veya hizmet şeklide olabilir. Alınan hizmetleri direkt ürün diye adlandırmasak da, aslında ürün kapsamına giren bir çok servis ve hizmeti de ürün gibi satın alıyor olabiliriz.
Satın alma yaparken firmanın ve markanın repütasyonu, pazardaki güvenilirliği, pazarlama faaliyetleri, diğer satın alma yapmış tüketicilerin memnuniyet seviyesi, satın alma kararlarımızı etkileyebilir. Kıyaslama değerleri yüksekse olumlu, değerler düşükse olumsuz olarak düşünüp, buna göre alıp ya da almama kararı da verebiliriz.
Peki, sadece firmaların kendi savları ile; "biz iyi ürün üretiyor ve satıyoruz demeleri yeterli mi?" Bu ürünlerin nerede ne şartlarda üretildiğini biliyor muyuz? Ürün içeriklerinde ne tür malzemeler kullanıldığı konusunda ve ambalaj, tanıtım malzemeleri üzerinde yazanlar dışında her hangi bir fikrimiz var mı?
Bu soruları derinlemesine cevaplamak gerçekten zor! cevaplama imkanı bulsak da ayrıca bağımsız bir tarafın bunu bize üçüncü bir tarafın onayı ile ispatlamasını bekleyebiliriz. İşte burada bu beklentiyi karşılayacak bir standarda göre bir kalite belgesi veya bir yerde firmanın kalite işaretini görmek isteriz.
"Bir dönem hızlı tüketim sektöründe uluslararası bir içecek firmasında çalışma imkanı bulmuştum. İşin doğası gereği oteller, büyük süper marketler en önemli satış kanallarımızdı. Özellikle marketlerde değişik boyutlardaki kutu, pet ambalajlı ürünlerimiz diğer satış kanalarına göre daha çok satılırdı ve eminim hala da öyle.. O dönemde tüketiciler arasında şöyle bir alışkanlık oluşmuştu. Kalite belgelerinin yeni tanındığı o yıllarda marketteki tüketici, almak istediği ürün ambalajında; üretici firmanın ISO 9001 belgesinin var olduğuna dair bir yazı görmek isterdi. Ürünü satan firmanın ürünün ambalajı üzerindeki "ISO 9001 belgeli" yazısı üreticinin satışını olumlu yönde etkileyen bir ayrıcalık gibiydi.
Tabi o dönemde bu kalite belgesi her firma da olmayabiliyordu ve zorunlu da değildi. Sonra market satın alma birimleri; daha ucuz ürün satmak, benzer ürünleri rafta rekabet ettirmek ve mağaza cirolarını arttırmak için, farklı üreticilere ürettirdikleri "private label" denilen kendi markalı ürünlerini de market raflarına koymaya başladılar. Süpermarketler "private label" kendi markasını üreten firmalardan ISO 9001 kalite belgesini ister duruma geldiler. Diğer rekabetçi firmalar da bu kapsamda marketlere üretim yapmak ya da ileride alternatif üretici olmak için bundan etkilenerek kalite yönetim sistemine girip kalite belgesi almaya başladılar. Devamında işin doğası gereği bu marketlere giren her firma için bu belge ön şart olarak aranmaya başlandı. ISO 9001 kalite belgesi firmalar için süpermarketlere mal satabilmenin ve raflarında yer bulabilmenin zorunlu bir gerekliliği haline gelmişti. Zamanla süpermarketlere bu belgede yetmedi ve buna ilave ISO 22000 gıda güvenliği gibi ilave kalite belgeleri de talep etmeye başladılar. Dolayısıyla bu talepler değiştikçe; "bilerek ya da bilmeyerek" üretici firmaların kalite yönetimi konusunda gelişmesine ve daha çok mal üretmelerine ve market raflarında daha çok ürün satılmasına zemin hazırlandı.
Bu sayede kalite yönetimi gelişimi sağlayan üretimlerini büyüten bildiğim bazı firmalar şu an dünya çapında birer üretici oldular ve ihracat da yapıyorlar. Kapasite artışı yapmak için yurtdışında başka markalar ve fabrikalar satın alıyorlar."
Bu anekdotu; kalite için ilk adım olan ISO 9001 kalite belgesinin; ürün ambalajında yer alan "kalite işaretiyle" markette yarattığı yüksek satış rakamlarını ve yaratılan domino etkisini görenlerden biri olduğum için paylaşmak istedim.
Zamanla çok satış yapan marketlere ve diğer satış kanallarına girmek için, bu süreci suistimal eden firmalar olduğu çok tartışıldı. ISO 9001 belgesi almanın çok kolay hale geldiği ve süpermarketlere tedarik yapan bazı firmalarda şüpheler oluştuğu ifade edildi. Kalite belgesi olmasına rağmen tüketici nezdinde şikayetler artamaya başladı ki, günümüzde hala buna benzer durumlar yaşandığı ifade ediliyor.
Yaşanan süreçler neticesinde ISO 9001 kalite sertifikasyonundan daha ileri seviye olan ürün bazlı sertifikasyonların ve ürün kalite belgelerinin ihtiyacı, önemi daha da ön plana çıktı.
Fakat bu konuda farkındalık oluşması için, örnek süpermarketlerde yaşandığı gibi, üretim sonrası yenileme pazarlarındaki gibi öncelikli sektörlerde de benzer bir çabaya ihtiyaç var gibi görünüyor olabilir. Dolayısıyla ancak ürün bazlı kalite belgelerinin talep edilmesiyle, bu süreç son tüketiciyi koruma ve daha kaliteli ürün/hizmet üretme adına olumlu bir duruma dönüşebilir.
Ürün belgelendirme standardının ve sertifikasyonunun genel amacı; ilgili tüm taraflara bir ürün, süreç veya hizmetin belirtilen gereklilikleri karşıladığına dair güven vermek!
Sertifikasyonun değeri; belirtilen gerekliliklerin üçüncü bir tarafça yerine getirildiğinin tarafsız ve yetkin bir şekilde gösterilmesiyle oluşturulan güven ve güven derecesi. Sertifikasyonla ilgilenen taraflar genelde aşağıdakileri içeriyor, ancak bunlarla sınırlı da değil:
üreticiler, süreç/hizmet sağlayıcıları;
üreticiler, süreç/hizmet sağlayıcıların tedarikçileri;
resmi makamlar;
sivil toplum kuruluşları; Ve
tüketiciler ve toplumun diğer üyeleri.
İlgili bu taraflar, ürün belgelendirme programının tüm kalite gerekliliklerini karşılamasını bekleyebilir veya talep edebilir. Revizyonlar için hiç bir engel olmaması da gelişimi destekliyor. Dolayısıyla ürünlerin, süreçlerin veya hizmetlerin belgelendirilmesi; bunların standartlarda ve diğer normatif belgelerde belirtilen gerekliliklere uyduğuna dair güvence sağlamanın bir yolu olarak düşünülebilir.
Bu bağlamda ürün detayına ilişkin daha derinlemesine bir kontrol süreci yaşanan bu sertifikasyonda; üreticilerin, tedarikçilerin kalite yönetim sistemlerinin ilk testini veya denetimini ve değerlendirmesini, ardından kalite yönetim sistemini dikkate alan "gözetimi" ve üretimden ve açık pazardan alınan "numunelerin test edilmesini" veya incelenmesini içerebilir.
Ürün belgelendirme programlarının genel kriterlerinde; belirli endüstriyel veya diğer sektörler, bunları kullandığında veya sağlık, güvenlik gibi özel gerekliliklerin dikkate alınması gerektiğinde, bu kriterlerin güçlendirilmesi ve güncellenmesi gerektiği için ayrı bir güvence zemini de oluşmaktadır.
Doğrulamalar sonucunda geçerli standartlara veya diğer normatif belgelere uygunluk beyanları, sertifikalar ve/veya uygunluk kalite işaretleri herkese açık ve şeffaf şekilde olmaktadır.
Dolayısıyla üretim hattındaki ürünlerin, ürün grubuna göre kapsamlandırılıp, ürüne göre kalite belgelendirmesi daha da önem arz etmektedir.
Piyasadaki bilinen kalite belgelemeleri çoğunlukla sistem belgelendirmesi olup, genel olarak firmaların/işletmelerin ilgili standart kapsamında genel kalite yönetimi sistemini incelemektedir.
Zaten, kalite yönetimi sistemi kontrolünü de kapsayan ürün belgelendirme programında; ek olarak üretim yeri kontrolünün; üretilen ürünlerin laboratuvar ortamında testlerinin/muayenelerinin de yapıldığı bilinmektedir.
Buradan elde edilecek programa göre ürün doğrulaması sonucunda; sertifikasında kalite işareti taşıyan ürünlerde kalitenin sürdürülebilir seviyeye ulaşması için doğru bir zemin hazırlanabilir.
Bu durumda; üreticiler için daha çok üretim daha çok satış; müşteriler ve tüketiciler için doğru ürüne ödenen bedelde optimum tatmin ve üründen memnuniyet sürekliliği elde edilebilir.
Kaynakça. ISO, TSE, TÜRKAK
Comentarios